CRM Programı
CRM, İngilizce ‘CustomerRelationship Management’ kelimelerinin kısaltılmış hali olarak kullanılmaktadır, Türkçe olarak ise ‘Müşteri İlişkileri Yönetimi’ anlamına gelmektedir. Günümüzde pek çok işletme yaygın bir şekilde CRM programı kullanmaktadır. Bu programın kullanılmasındaki amaç, iş akışlarını takip ederek yönetmek ve gelişimini sağlamaktır. Program sayesinde firmalar müşterilerini daha iyi tanıyıp onlarla olumlu ilişkiler geliştirebilir, bu sayede müşterilerinin taleplerini dikkate almaları kolaylaşacağından, müşteri odaklı bir çalışma strateji geliştirebilmektedirler. CRM programı sayesinde hem var olan müşterilerin korunması sağlanır hem de yeni müşteriler kazanma şansı daha da artar. Kısaca, markaya ve ürüne bağlı müşterilerin oluşmasını sağlamak amacıyla yapılan tüm çalışmalar CRM programı kapsamında yer almaktadır. Her işletmenin çalışma sistemine, çalışanlarına ve müşterilerine göre farklılık gösterebilir, bu nedenle de özelleştirilebilir ve esnek bir yapıya sahiptir. Bu sayede müşteriler, kendilerini özel hissederler ve markaya karşı bağlılık hissi geliştirirler. Program online ve gerçek zamanlı olarak kullanılabilmektedir.
CRM Programının Amaçları
Müşteri memnuniyetini esas alan programın en önemli amacı müşteri porföyüyle ilgili veriler elde etmek, bunları işlemek ve saklamak, dolayısıyla da firmanın kar oranını arttırmaktır. Bu doğrultuda yapılan araştırmalar sonucu çeşitli istatistiklere ulaşılır, bu istatistiki verilere göre müşteriye özel hizmet uygulanarak müşteri memnuniyeti sağlanmış olmaktadır. Müşteri kazanma kaybetme oranları, nedenleri ve önlemleri, satış hedefleri aktiviteler, hedefler ve sapma oranları gibi istatistiklere ulaşmak oldukça kolay bir hale gelmektedir. Müşteri memnuniyetinin sonucu olarak da sadık müşteri kitlesi oluşturmak amaçlanmaktadır. Yapılan analizler sonucu ürün satışı ve kar oranları arttırılır, aynı zamanda çalışanların kontrolü de CRM programı sayesinde daha kolay bir şekilde yapılabilmektedir. CRM programı mutlu ve sadık müşteriler yaratmak, bu müşterilerin ihtiyaçlarını önceden belirleyerek ulaşılmak istenen kitleye uygun satış stratejisi uygulamayı amaçlamaktadır.
CRM Programının Faydaları
CRM programı sayesinde müşterilerin özellikleriyle ilgili daha detaylı bilgiler elde edilebildiğinden, firmanın satış işlemi daha kolay bir hal alır. Programın doğru şekilde uygulanmasıyla firma hem var olan müşterilerini korumakta hem de yeni müşterilere daha rahat ulaşabilmektedir, bu sayede firmanın elde ettiği kar oranı da artmış olmaktadır. CRM programı bilgileri müşteri ihtiyacına göre sınıfladığından pazarlama ve satış açısından personelin vakit kaybetmesine de engel olmaktadır bu da şirket açısından önemli bir getiri olarak karşımıza çıkmaktadır. Firma sahipleri Müşteri odaklı çalışma sistemi sayesinde, firmalarının durumunu daha iyi analiz edilebildiğinden yapılabilecek hatalar engellenebilmekte dolayısıyla firma başarısı artmaktadır. CRM programı sayesinde müşteri yönetimi, pazarlama ve satış yönetimi, teknik servis yönetimi etkin bir şekilde yapılabilmektedir. Satış fırsatları, teklifler, telefon ve e-mail yoluyla iletişim kurma, teknik servis hizmet alan kişilere uygun olarak düzenlendiğinden daha başarılı bir idare yöntemi uygulanmaktadır.
